¿Qué es WhatsApp?
WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea disponible en smartphones que se caracteriza por la inmediatez de la comunicación y por la posibilidad de enviar mensajes de texto, de sonido, imágenes, vídeo e incluso animaciones o documentos de cualquier tipo.
Se encuentra disponible tanto en iOS como en Android o incluso en Windows Phone. Su compatibilidad es total con los terminales modernos, ya que se ha convertido en la principal herramienta de comunicación tanto a nivel particular como profesional para la inmensa mayoría de personas, y todo debido a la inmediatez que facilita, así como al factor gratuito.
La presencia de WhatsApp en las empresas
Las empresas de todo tipo, desde las PYMES hasta las grandes corporaciones, tienen ahora la oportunidad de utilizar WhatsApp para conectarse con clientes de todo el mundo de una manera simple y segura. Esto se debe a que la mensajería se ha convertido en un canal de comunicación bidireccional conveniente y necesario para las empresas y los clientes a los que sirven.
De hecho, según indican varios estudios, en la actualidad, la mayoría de consumidores tienen más probabilidades de comprar en empresas a las que pueden enviar mensajes de forma directa. Prefieren enviar mensajes a una empresa que llamar al departamento de atención al cliente. Algunas empresas ya utilizan Facebook Messenger y mensajes de texto SMS para interactuar con sus clientes a través de sus dispositivos móviles. Esa tendencia, junto con el hecho de que WhatsApp ahora se considera la aplicación de mensajería número uno del mundo, explica por qué tener presencia en WhatsApp se ha convertido en una prioridad en las empresas.
Al crear un entorno empresarial de WhatsApp, las empresas ahora tienen la oportunidad de compartir mensajes más completos, que pueden incluir fotos, vídeos, documentos y más, mientras mantienen conversaciones, todo dentro de la aplicación de mensajería. Por todo ello, las empresas deben tener en cuenta una serie de mejores prácticas de conversación antes de interactuar directamente con los clientes a través de WhatsApp.
1. Asegúrate de que tu marca sea coherente
Crea un perfil reconocible con el que tus usuarios se puedan identificar y que infunda la personalidad de tu marca en todo momento. Nos referimos a aspectos tales como el nombre, la dirección, la categoría, la descripción, el correo electrónico y el sitio web de tu empresa. Piensa en ello como una identidad comercial de marca que sirve como la cara familiar que saluda a los usuarios cuando les envías un mensaje, aumentando su confianza en tu empresa.
2. Sé creativo
Debido a que WhatsApp permite comunicaciones multimedia (tales como fotos, documentos, vídeos, etc.), las empresas tienen la libertad de ser creativas en sus conversaciones. Más allá de un simple mensaje de texto, puedes infundir el espíritu de tu marca en formas únicas y nuevas para hacer conexiones con los clientes aún más atractivas.
3. No envíes spam
Si bien recomendamos el uso de WhatsApp para comunicarse con los clientes, esto no te da permiso para enviarles spam con mensajes de WhatsApp. Idealmente, deberías usar WhatsApp para comunicarte con los clientes existentes para cosas como notificaciones, alertas, anuncios o conversaciones uno a uno.
4. Comunícate con los clientes que quieren conectarse contigo
Por lo general, la gente no desea recibir mensajes de alguien que no conoce. Teniendo en cuenta esa premisa, solamente deberías usar WhatsApp para comunicarte con clientes conocidos en lugar de comunicarte con clientes nuevos o clientes potenciales. Anima a tu equipo de marketing a utilizar otras vías de contacto para atraer a nuevos clientes.
5. Sé conciso
Es mejor mantener las respuestas lo más concisas posible y deben ser fáciles de leer de un vistazo. Los clientes que chatean en la aplicación probablemente estén en movimiento y mirando su teléfono de manera intermitente. Si tu respuesta no cabe en la pantalla de un teléfono inteligente, quizás es demasiado larga.
6. Prepárate para tener grandes conversaciones
Si bien WhatsApp sirve como un canal ideal para notificaciones como alertas de entrega, confirmaciones de compra y atención al cliente, ten en cuenta que también proporciona una forma más directa de tener conversaciones bidireccionales con tus clientes. Asegúrate de que tu aplicación cuenta con personal real para fomentar las ventas, resolver problemas e involucrar a tus clientes al máximo.
